Blog Toon Griffioen: Klantgerichtheid, ouderwets en gevaarlijk…..? Een pleidooi voor eenheidsworst?

ELST - U kent dat wel, leveranciers die weten wat goed voor u is. In de consumentenmarkt heel gebruikelijk: gebruik ons toiletpapier, eet onze kip, poets uw kookplaat met…, etc.

Vervolgens gooit de fabrikant er nog een kilo onderzoek bij, ten bate van de finale overtuiging. In geheel neutrale laboratoria of uit eigen keuken klinkt met bevestigende blijdschap dat ons product als beste getest is. Die uitdrukking zegt op zich al genoeg…

Of leveranciers die elkaars complementerende producten adviseren. Denk aan de verpakking van Calgon waarop vermeld staat dat het gebruik van Calgon wordt ondersteund door bekende wasmachine-fabrikanten zoals Whirlpool, Bosch, Siemens, AEG en Bauknecht.
Doe mij maar gewoon Witte Reus, want dat wast een beetje en kost een boel. Of was het nu andersom?

Hoe anders deden wij het als Merces bij onze klanten in het onderwijs. Opgetogen over een mega-interessante nieuwe opdracht snelden wij naar onze klanten (toen nog niet bewust van enig virus) met een groot wit – en vooral leeg – vel papier. Ja zelfs een heel kladblok. Dit om onze klanten te vragen wat ze wilden vatten in een proces en in welke unieke situatie wij ons op dat moment bevonden. Niks standaardisatie en aanbevelingen. Maatwerk was de hemel op aarde. Bij Merces maakten wij alles op maat. Tot aanpak aan toe. Bij voorkeur iedere keer opnieuw. De klant leefde zich, samen met onze toegewijde consultants, uit in vraag naar nauwkeurige vertalingen van oude gewoonten naar nieuwe processen. Processen die vervolgens achteraf met steeds grote regelmaat niet zo nieuw bleken te zijn. De enige rem hierop waren de kaders van ons eigen dienstenportfolio en de onderliggende software.

Maar we zouden Merces niet zijn als we niet in kritische zelfreflectie na zouden denken over alternatieven. We ontdekten dat klantgerichtheid helemaal niet in alle gevallen betekent dat we de klant alle specificaties laten verzinnen en overal maatwerk van moeten maken. Wat bleek: de minder klantgezwichte consultants scoorden uiteindelijk beter in klanttevredenheid dan de “volgers”. De mens is een gewoontedier. Dus als we een slecht proces hebben ingericht en ons hebben eigen gemaakt, zijn we van nature weinig genegen om te veranderen. Hierop past een adviseursrol, waarin je probeert gewoontes te doorbreken en de geest te verfrissen. We brengen het principe van “common sense”. Wij blijven uiteraard goed luisteren naar onze klanten, maar vertrekken vanuit bekende en beproefde concepten die worden bijgeschaafd. Precies op maat bij de klantvraag en doorspekt met ervaringsroutine. Daarbij hanteren we de beproefde route om ‘van A naar B’ te komen. Wij noemen dat “routine in bijzonder werk”, oftewel: we doen iets bijzonders, maar we hebben dat al wel vaker gedaan en de successen ervan gezien bij andere klanten. En weten of kunnen we het nog niet? Dan kijken we goed om ons heen, naar mensen en organisaties met complementerende producten en diensten, die ons kunnen versterken. Net als Calgon en de wasmachineproducent, maar dan zonder het ‘Wij van WC-eend’-effect.

Behalve bij de Rijksoverheid zien we de laatste tijd ook in het onderwijs grote maatwerkprojecten stranden, met miljoenenschades -in publiek geld- tot gevolg. Trajecten waarin opdrachtgevers hun maatwerkwensen hebben verheven tot belangrijke knock-outcriteria voor een aanbesteding.
Welllicht is in veel gevallen een goed uitgedacht concept, met daar precies op aansluitende software als vertrekpunt, een beter alternatief. Oftewel, Merces is zo gek nog niet….

Bron: Merces B.V. - partner Onderwijsland.com